暑运即将开始,为更好服务旅客出行,进一步提升客运岗位人员综合素质和服务水平,6月底车站分两期开展了提升旅客服务质量专题培训课,覆盖了车站所有客运职工、安检、保洁及保安。

情景教学,突出实用性

此次培训以实际、实用、实效为主要目的,客运主任杜一潇围绕日常客运服务问题成因、客运服务导向性策略等方面展开阐述,就如何提高沟通技巧分别在语言、问题、态度上进行深入讲解。同时带领大家对售票、实名制、安检查危、进出站检票等岗位容易出现矛盾问题的24个模拟场景进行逐一分析。

课堂体验,提高接受度

“日常工作中有哪些容易引发舆情的风险?”“如何做好风险防控和引导处置?”在舆情案例分析课上,客运主任杜一潇又与大家一起聚焦当前网络热点话题,跳出枯燥的理论教学,以鲜活的案例,身边的故事调动学员带着问题学的好奇心,同大家一起讨论网络舆情应对流程、注意事项,保证大家“听得进、记得牢、重实用”的课堂效果。

研究探讨,增强理解力

为了让客运班组所有成员尽快将所学知识转化为推动日常工作的动力,此次培训在课程开始前,先组织班组人员填写调查问卷,培训结束后又征集部分班组人员参培感悟,加强班组人员对课程理解程度。班组人员纷纷表示,本次培训课虽然时间很短,但“干货”不少,大家通过培训对新形势下的客运服务工作有了更加清醒的认识,对相关服务用语有了更深入的了解,培训内容都是大家用得到、想了解的、有疑惑的,收获良多,效果明显。(唐靖宇)

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责任编辑： 廖冰